晉城電視臺“3·15”晚會播出快一個月了，陳女士依然沒等到商家承諾的好消息。

3月15日，晉城電視臺“3·15”晚會播出了陳女士與一臺三星洗衣機之間的故事。之后，三星駐晉城售后負責人和晉城國美電器三星店負責人專程與陳女士的丈夫協(xié)商，承諾要給陳女士更換一臺新的洗衣機，妥善解決洗衣機帶給陳女士一家的困擾。看到商家和售后這么有誠意，趙先生答應(yīng)了。

苦苦等了近一個月，也沒等來更換的洗衣機，仿佛一切都石沉大海。陳女士說：“‘3·15’過了，難道承諾也作廢了?商家的信譽重要還是利益重要?沒想到三星這么大的企業(yè)也做忽悠消費者的事情。”

屢出故障 6年更換4個主板

6年前，市民陳女士在紅星街國美電器購買了一臺三星滾筒洗衣機，型號為WF—C863/XSC，兩年后洗衣機出現(xiàn)故障，整個系統(tǒng)好像癱瘓了。

陳女士說：“當時買這臺洗衣機時，看中了它漂亮的機身和顏色。服務(wù)人員介紹，這是臺全進口洗衣機，質(zhì)量好，功能強。”

洗衣機壞了，陳女士給三星洗衣機售后服務(wù)部打了電話，要求上門維修。維修人員檢查完說：“問題出在主板上，必須更換。”由于陳女士不懂洗衣機的工作原理，而洗衣機又過了一年的保修期，只好聽從維修人員的建議，花350元更換了主板。

煩心事也從此開始。

這次更換后，洗衣機每年都出現(xiàn)同樣的問題，陳女士也只能每年請維修人員更換主板。據(jù)統(tǒng)計，從2012年至 2015年底就更換了4個主板，時間分別為2012年2月3日、2013年4月10日、2014年10月7日和2015年12月10日，主板的價格從 350元到450元不等，陳女士4年花了近2000元。今年3月，洗衣機又出現(xiàn)了故障，維修人員詳細檢查后說：“應(yīng)該不是主板的問題。”這個說法令陳女士大跌眼鏡。

陳女士一家很煩惱。當初花錢買了三星洗衣機，竟然買回了累贅，還不如原來的海棠洗衣機，用了十多年都沒毛病。陳女士說：“這幾年僅換主板的錢也夠買一臺新的了。如今，這臺洗衣機是扔了可惜，用著鬧心。每每使用時總是提心吊膽，不知道哪兒又要壞了。”

于是在今年3月8日，陳女士把自己的煩心事反映到了晉城的相關(guān)媒體，希望媒體幫助自己解決洗衣機的問題。

爭議焦點 環(huán)境潮濕是故障主因？

3月11日，晉城電視臺記者到新市街國美電器三星專柜了解情況。店長宋鑫說：“咱們國美電器這么大一個企業(yè)，不會讓消費者為難，我們一定跟三星總部協(xié)商，妥善解決問題，給消費者一個滿意的答復(fù)。”由于三星洗衣機總部沒有在晉城設(shè)立專門售后，只有太原才有，宋鑫當即和太原售后取得聯(lián)系。

與此同時，太行日報記者也就相關(guān)問題詢問了晉城三星電器負責人。負責人表示，將立即派工作人員與陳女士溝通，了解情況，解決問題。3月11日下午，記者接到北京三星公關(guān)公司打來的電話，工作人員說：“陳女士反映的問題我們已經(jīng)進行了詳細了解，現(xiàn)在收到的反饋信息是，可能是用戶放置洗衣機的位置比較潮濕，才導(dǎo)致主板損壞。不過，我們?nèi)�星售后總部會協(xié)助當?shù)鼐S修站，跟客戶協(xié)商，妥善解決問題。”

聽了三星公關(guān)公司的意見，陳女士哭笑不得。她說：“我家住的是三樓，對方說環(huán)境潮濕純屬無稽之談。再說，放置洗衣機的地方也沒有裝置淋浴設(shè)施，哪來那么大潮氣?”

記者專門就這個問題咨詢了市區(qū)某家電維修部，一位不愿具名的李姓工作人員說：“洗衣機本身就是在有水環(huán)境下工作的，即使有潮氣，對洗衣機的影響也不大，除非洗衣機本身有質(zhì)量問題。其實，洗衣機主板壞掉的幾率并不大，一些無良維修者為了賺錢，只要上門維修有故障的洗衣機，總說是洗衣機主板、離合器等大件有問題，這似乎成了行業(yè)潛規(guī)則，實際上可能只是一個小部件壞了。”

在“3·15”晚會上，市工商局消�？瓶崎L張寶林也認為“環(huán)境潮濕的反饋意見站不住腳”。

專家建議 商家和售后要妥善解決問題

記者的前期調(diào)查并沒有促成問題的解決，陳女士很無奈，她說：“我該到哪里討說法?”

對于這個問題，張寶林和山西圣亞律師事務(wù)所的趙波律師給出了答案。

張寶林說：“按照國家家用電器《新三包法》規(guī)定，洗衣機的整機保修期為1年，主要部件保修期為3年，電機、定時器、減速器、主板、離合器等都屬于主要部件。如果陳女士反映的情況屬實，主板在三年內(nèi)是免費保修的。而維修人員每年更換一個主板，還要收費，肯定不符合《三包法》的有關(guān)規(guī)定。”

趙波律師說：“遇到這種情況，用戶可通過兩種途徑尋求解決。一是按照《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，商家與客戶之間產(chǎn)生糾紛，可以選擇與商家和解、到消費者協(xié)會投訴、到行政機關(guān)投訴，或到仲裁機關(guān)進行處理。二是從《合同法》角度看，如果客戶購買的商品沒有達到企業(yè)所承諾的國家標準，就構(gòu)成合同違約，可按照合同違約進行處理。要判定商家是否承擔責任，有個條件非常重要，即商品質(zhì)量的期限是否超出了法定期限，或是否超出了企業(yè)所承諾的期限。為什么要這么講呢?因為國家有‘三包’規(guī)定，這是最基本的，企業(yè)必須做到，在這個基礎(chǔ)上，有些企業(yè)為了增強商品的市場占有率，會承諾一個更長的期限，這個承諾也屬于合同的構(gòu)成要件，企業(yè)必須遵守。”

趙波希望陳女士保護好所有憑證，找上述部門解決洗衣機問題。商家和售后也要積極協(xié)助陳女士予以妥善解決。

出爾反爾 商家到底打的什么主意？

“3·15”晚會播出后，商家當即便有了反響。

3月17日上午，晉城國美電器負責人和三星駐晉城售后負責人找到趙先生，真誠道歉，并承諾于3月18日中午12時之前免費給趙先生更換一臺新的三星洗衣機，費用由國美電器和三星總部共同承擔。

僅僅過去了一天，承諾生變。3月19日，國美電器晉城負責人打電話給趙先生：“因為您的洗衣機已經(jīng)過了質(zhì)保期，三星總部不愿承擔更換洗衣機的費用，所以晉城國美電器只能承擔打折費用，您可以補2000元差價，我們給您換一臺4000元的三星洗衣機。”

原以為洗衣機問題可得到圓滿解決，誰知出現(xiàn)了這樣的結(jié)果，趙先生很失望。他說：“這不是2000元的問題，我們要的是企業(yè)對待問題負責任的態(tài)度和誠意，現(xiàn)在不僅沒有看到誠意，還出爾反爾，我補2000元差價在國美電器買三星，還不如去買一臺其他品牌的洗衣機。再買三星，我敢用嗎?”

勞動仲裁部門一位工作人員分析，第一，就整件事情看，商家所說的“質(zhì)保期已過”問題當然存在，但商家并沒有說清質(zhì)保期內(nèi)更換主板要不要收取費用，更沒有說清每年更換主板相對于三星品牌洗衣機的質(zhì)量而言是否正常。第二，趙先生前后花費近2000元更換主板是事實，主板也有3年的保修期，為何三星售后能每年都收費呢?第三，3月17日商家承諾也是事實。然而，從3月19日至今，國美電器和三星售后部門都變成了“啞巴”，再無人與趙先生協(xié)商解決問題，這說明了什么?

從信誓旦旦到默不作聲，商家翻臉的速度如同翻書，不過因為利益。但是如此下去，企業(yè)還怎么樹立形象，讓消費者青睞自己的產(chǎn)品?難道在利益面前，信譽就那么不堪一擊?